Dopper – van de welbekende herbruikbare drinkfles – kreeg vorig jaar te maken met een gevalletje reputatieschade. Op social media werd het bedrijf door persoon X beschuldigd van namaak en doorgestoken kaart. Dopper stapte naar de rechter.
In dit geval gaf de rechter Dopper gelijk. Maar toch was het bedrijf al negatief op social media terecht gekomen. Voor ondernemingen leidt het tot de vraag hoe je met zoiets omgaat. Blijf je stilzitten, of grijp je in? En als je wilt ingrijpen, wat kun je dan doen?
In de Dopper-case oordeelde de rechter dat de functie van publieke waakhond met de opkomst van social media niet meer exclusief is voorbehouden aan de pers. Dus ook een particulier kan die rol op zich nemen. Maar die particulier is in dat geval ook gebonden aan de bijbehorende verantwoordelijkheid (onderzoek, proportionaliteit, presentatie). Vervolgens oordeelde de rechtbank dat X onrechtmatig had gehandeld.
Hoe zit het juridisch als het gaat om ‘openbaar klagen’?
Klagen mag!
Is iemand ontevreden over een product of dienst, dan moet hij klagen bij de leverancier. Dat is zelfs wettelijk vereist (de ‘klachtplicht’).
Tegenwoordig wordt niet meer uitsluitend geklaagd bij de leverancier zelf, maar ook op social media en in talloze klachtenrubrieken. Die rubrieken moedigen consumenten zelfs uitdrukkelijk aan om ‘openbaar’ te klagen. Daarmee houden die rubrieken zichzelf in stand. En het verhoogt de druk op bedrijven om de klachten van consumenten serieus te nemen. Hun reputatie is immers in het geding!
Grote ondernemingen werken daarom met ‘webcareteams’ die op internet speuren naar klachten over de onderneming om deze zo snel mogelijk op te lossen.
Kritiek uiten mag!
Een klacht over een product of dienst kan ontaarden in kritiek op het gedrag van de onderneming zelf. Dat is ook toegestaan. Het is ook toegestaan om iemand een ‘podium’ te bieden om kritiek te uiten. Vele internetfora ontlenen daar hun bestaansrecht aan.
Het uiten van kritiek valt onder de vrijheid van meningsuiting, die door de Grondwet en het Europees Verdrag voor de bescherming van de Rechten van de Mens (EVRM) is beschermd.
Maar… ook bescherming van eer en goede naam is een grondrecht. Tegenover het recht van vrijheid van meningsuiting staat het recht op bescherming van privacy. Daaronder valt ook het recht op de bescherming van de eer en goede naam; niet alleen van particulieren, maar ook van organisaties/ondernemingen. Dan rijst de vraag:
Conflicterende rechten: welke recht gaat vóór?
Er is géén rangorde tussen grondrechten. Dus zal van geval tot geval moeten worden beoordeeld welk recht voor gaat. Bij die beoordeling spelen de volgende factoren een rol:
- de aard van de gepubliceerde beschuldigingen;
- de ernst van de te verwachten gevolgen voor degene op wie die beschuldigingen betrekking hebben;
- de ernst van de misstand die de publicatie aan de kaak wil te stellen;
- de mate waarin ten tijde van de publicatie de beschuldigingen steun vonden in het toen beschikbare feitenmateriaal;
- de inkleding van de beschuldigingen;
- of er sprake is van een ‘perspublicatie’ die een maatschappelijke misstand aan de orde stelt (de pers als publieke waakhond);
Aantasting reputatie door een andere onderneming of door de overheid
Meestal wordt de reputatie van een onderneming aangetast door een particulier, de pers of een maatschappelijke organisatie (publieke waakhond). Het komt minder vaak voor dat de aantasting van de reputatie door een andere onderneming of de overheid plaatsvindt.
Toch zijn er wel voorbeelden te vinden:
- Een hoofdaannemer stuurde een onderaannemer zomaar van het werk af, achteraf gezien ten onrechte. De onderaannemer werd hierdoor in zijn reputatie geschaad. Hij maakte aannemelijk dat hij hierdoor veel moeilijker aan het werk kon komen. Hij kreeg een schadevergoeding van € 25.000,- toegekend.
- Een gemeente meende dat zij een vordering op een aannemer had en legde beslag bij vijf grote opdrachtgevers van die aannemer. Daardoor werd de reputatie van de aannemer beschadigd. In eerste instantie werd een schadevergoeding van € 500.000,- toegekend, maar in hoger beroep werd de uitspraak vernietigd. Toch maakt deze uitspraak duidelijk dat het lukraak leggen van beslag ook tot reputatieschade kan leiden.
- Ook een bedrijf dat zijn concurrent bij een aanbesteding betichtte van frauduleus handelen, ging over de schreef. De aantijgingen konden niet worden bewezen en waren evident nadelig voor de concurrent.
Stilzitten kan ook een optie zijn
Het kan ook anders. Toen Youp van ’t Hek de slechte klantenservice van T-Mobile aan de kaak stelde, koos T-Mobile ervoor om daar niet tegen in te gaan. Terecht, de reputatie van een actie tegen Youp van ’t Hek zou oneindig groter zijn geweest, dan publiekelijk door hem de oren te worden gewassen.
Wilt u hier nu al meer over weten? Bel mij gerust op tel. 0172 – 42 41 72 of vul het contactformulier in.
0172 - 49 43 45
06 - 53 25 84 96
